Le cross canal : une opportunité pour la franchise

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L’essor du digital entraîne la multiplication des points de contacts entre les commerçants et leurs clients. Au cours d’un même processus d’achat, les consommateurs passent désormais du web au magasin physique et inversement. Ce phénomène appelé cross canal est souvent une source d’inquiétude pour les franchisés qui craignent de voir leur chiffre d’affaires diminuer au profit du site marchand de leur enseigne. Une table ronde sur ce sujet était organisée lors du 3e colloque L’Indicateur de la Franchise-Caisse d’Epargne le 18 septembre 2014. Une occasion pour les intervenants de plaider pour un modèle qui profite aussi bien au réseau qu’à ses franchisés.

Un amplificateur de business

« Le cross canal est l’aboutissement de la prise de pouvoir du consommateur, explique Olivier de la Clergerie, directeur général de LDLC.com. Aujourd’hui, le consommateur commande où il veut et quand il veut. » Le site de vente de produits informatiques possède aujourd’hui cinq magasins, dont deux en franchise. Son directeur constate un meilleur taux de pénétration du site Internet dans les zones géographiques de ses magasins, qui eux, continuent de voir leur chiffre d’affaires augmenter.

« Le cross canal représente d’énormes opportunités pour réaliser des ventes additionnelles et fidéliser le client, affirme Christian Bédrune, directeur franchise GrandOptical et Générale d’Optique. Nous lançons à la fin de l’année notre site de vente en ligne. Notre objectif est d’amener les clients en magasin. Sur le site, ils doivent choisir l’un des magasins de l’enseigne comme opticien référent. Ce dernier touchera alors une commission sur chaque vente à ce client. En effet, il était impossible pour nous de ne pas intégrer les franchisés à ce projet. »

Les franchisés face au cross canal

Pourtant le cross canal est encore regardé avec méfiance par certains. « Nous constatons une réelle exigence des franchisés vis-à-vis des nouveaux outils, indique Pascale Roque, directrice générale France de B&B Hôtels. Mais il ne faut surtout pas opposer les canaux. C’est pourquoi nous avons une personne qui dirige à la fois les réseaux physiques, le site Internet et la centrale de réservation. »

Un point de vue partagé par Pascal Lebert, directeur du réseau de franchise Happy Cash, spécialiste de l’achat-vente de produits d’occasion, pour qui « la bonne alchimie du cross canal viendra de l’enrichissement de tous les canaux. »

Et le franchisé est en première ligne face à tous ces changements. « On est en train d’amener l’agilité du web dans le commerce physique, conclut Olivier de la Clergerie. Le système de franchise, avec des entrepreneurs davantage portés vers l’expérimentation, répond bien à ce besoin d’agilité d’une enseigne. » En conclusion, les professionnels de la franchise sont de plus en plus nombreux à penser, au sujet de la complémentarité du réseau physique et de l’e-commerce, que la bonne formule mathématique est la suivante : 1 + 1 = 3 !

 

Vos réactions

Justine de Réassurez-moi

Merci pour cet article ! il est vrai que le cross canal est une stratégie à ne pas négliger pour réussir sa communication.

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